手机浏览器扫描二维码访问
以“和气”对“火气”
碰到有人火气十足、无端撒气时,如果柔言相答,以和气对火气,结果会换来微笑。
一家磁器店营业员老王面对一位十分挑剔的女顾客,给她拿了好几套磁器,挑了半个钟头还没选中。因顾客太多,他先照应别的顾客去了。这位女顾客以为冷落了她,便把脸一沉,大声指责说:“喂,你这是什么态度,你眼睛没有看见我先来吗?为什么扔下我不管?”她把钞票往柜台上一扔,命令道:“快给我买,我还有急事!”这话真够刺耳难听的。然而,老王没和她“一般见识”,他安排好其他顾客,和颜悦色地对她说:“请你原谅,我们店生意忙,对你服务不周到,让你久等了,我服务态度不好,欢迎你多提宝贵意见。”老王这几句真诚而谦逊的话一出口,那位女顾客的脸一下子红了,转而难为情地说:“我说得不好听,也请你原谅。”
老王以“和气”对“火气”,表面上“似水柔情”,实际上“力胜千钧”。
一家餐馆里,一位顾客粗声大气地嚷着:“小姐,你过来,你过来!”他指着面前的杯子,满脸怒气地说:“看看,你们的牛奶是劣质的吧,看把这杯红茶都糟蹋了!”
“真对不起!”服务小姐笑道,“我立刻给您换一杯。”
新红茶很快端来了。茶杯跟前仍放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐把红茶轻轻放在顾客的面前,又轻声地说:“我是不是能向您建议,如果在茶里放柠檬,就不要加牛奶,因为有时候柠檬会造成牛奶结块。”顾客的脸一下就红了。他匆匆喝完茶,走了出去。
有人笑着问服务小姐:“明明是他没理,你为什么不直说呢?他那么粗鲁地叫你,你为什么不给他一点颜色瞧瞧?”
小姐说:“正因为他粗鲁,所以要用婉转的方式对待;正因为道理一说就明白,所以用不着大声。理不直的人,常用‘气壮’'来压人。理直的人,要用‘气和’来交朋友!”
客人们都佩服地点头笑了,对这家餐馆也增加了许多好感。
某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事:一次,一名顾客怒气冲冲地找到店长,说:“我在你们店花300多元买了一双鞋,没穿几天开胶了,要来退,售货员不给办!你们就是说一套做一套,骗完钱了事!整天说什么顾客是上帝,我看就是挂在口头贴在墙面上的空话!”
店长也很不高兴,情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说:“这位先生,我们的保修票据上说得很清楚,开胶了只能修不能退!”
没想到顾客更火了,喊着要去找消费者协会投诉,找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱,干脆“据理力争”,最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。
在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳、语言婉转;多询问少解释,绝不能争论或辩护,要站在顾客的角度看问题。同时,也要把握好处理原则,为顾客考虑,有了问题为客户解决,但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。处理客户投诉,不仅要找出症结所在,弥补客户需要,同时必须努力恢复客户的信赖。
从另一个角度来看,客户投诉是最好的商品情报,销售人员与其找出各种理由逃避,不如怀抱感激之情欣然前往处理。
凌虚幻镜之凤栖传说 摆弄 仙都传说 他的小仙女超甜[校园] 呆萌小甜心:恶魔校草,宠上瘾 关东云梦谭 昏君与娇娇 师徒关系 萌宠日常 不系之舟 但琼花无恙 花开千年:约定 [快穿]情话终有主 掠夺重生者光环[快穿] 野兽嗅玫瑰 朱门绣卷 经纪人 奉旨冲喜 炸毛辣爸 哥哥,别黑化!(高H、偏执)
被公司冷藏两年,他再度回归时,曾经相恋的女孩成了如日中天的当红花旦昔日的同期练习生已经在娱乐圈站稳脚跟就连当初负责自己的经纪人,也成了媒体口中的造星奇迹洛阳是作家。洛远是导演。洛寻则是一名演员。带着似是而非的记忆,参演曾经的经典大作,挑选最倾心的角色,顺便打造出一个属于自己的文娱帝国。如果您喜欢文娱帝国,别忘记分享给朋友...
世间纵然有千万条路,然而对于帝王来说,唯独没有退路,非生既死。这个时代,只有铁和血,刀和剑,大鱼吃小鱼,小鱼吃虾米,最终真龙者,唯一人也!我,誓断五代!如果您喜欢断五代,别忘记分享给朋友...
1783年,美国忙着独立,孟格菲兄弟忙着载人飞行实验,乾隆正忙着去找第二个夏雨荷,时代的齿轮抛弃了大清,朱晓松来到了大清。朱晓松来大清只办三件事造反!造反!还是特娘的造反!如果您喜欢埋葬大清,别忘记分享给朋友...
江山如画,支零破碎,金戈铁马,烽烟枭雄!这是一个繁花似锦的大隋盛世,这又是一个遍地烽烟的峥嵘时代。才子佳人,红袖游侠,诗词歌赋,剑胆琴心。杨素高颖裴矩虞世基宇文述李穆,朝堂暗斗,门阀漩涡李密窦建德杜伏威王世充刘武周梁师都萧铣,豪雄林立隋失天下,大争乱世,谁能定鼎乾坤,执掌社稷?白马银枪罗昭云,带你走入那波澜壮阔的隋末时代!江山争雄书友群469787524,欢迎跟读本书的朋友!如果您喜欢江山争雄,别忘记分享给朋友...
道裂为百,儒教救之,谶纬祸世。道与世两相丧,圣人不仅不能平天下,连存身都难,于是隐居帝乡,不再现世。这时,一座神秘的学宫降世,一个普通的少年崛起,携惊世道法,重振道门,教化天下众生,但愿人人如龙。如果您喜欢至道学宫,别忘记分享给朋友...
如果给尤里新兵穿上钢铁侠的战甲。。。如果拿阿凡达改造狂暴兽人。。。如果用恐龙替换狗狗。。。如果把皇上拿复制人换掉。。。嘿嘿!!幸福的生活还会远么??王铮得到了尤里主基地智脑回到了十年前,收集散落到各个位面的科技,并加以改进的冒险之路!!尤里的复仇再度来袭!!-----------------------------...